Qué son los contracargos y por qué deben interesarle a tu negocio

Qué son los contracargos y por qué deben interesarle a tu negocio

Si eres un emprendedor que empieza su primer negocio por internet o si ya eres un experto en comercio electrónico; este es un tema que debes conocer con mayor detalle. Los contracargos se pueden generar por distintas razones y pueden impactar negativamente en la reputación de tu e-commerce, en algunos casos incluso afectar las finanzas de tu tienda virtual. PayU te ofrece consejos para aprender a gestionar las disputas asociadas a tus transacciones, identificar las acciones más efectivas para evitar los contracargos e implementar buenas prácticas para evitar reclamaciones en el futuro.
 
Para entender mejor que es un contracargo es importante entender los actores dentro de una disputa o una reclamación. Una disputa es generada por un comprador que manifiesta una inconformidad ante la entidad financiera que emite su tarjeta de crédito, es decir que, si alguno de tus clientes considera que el cobro realizado a su tarjeta de crédito no es justo y solicita la devolución de su dinero ante el banco, el banco nos notificará la reclamación y se generará un proceso de disputa.
 
Las razones por las que un cliente puede generar esta reclamación varían entre: que el tarjetahabiente exponga sus datos de tarjeta de crédito y una persona no autorizada realice una compra, productos no recibidos o en mal estado, desconocimiento de la marca registrada en el extracto bancario, múltiples cobros por una misma compra o inconformidad por el servicio recibido.
Una vez que la entidad bancaría nos notifica sobre el proceso de disputa que inició el comprador, la transacción asociada pasa a tener un saldo congelado, por lo tanto no puedes retirar los fondos pertenecientes a esa disputa ya que para la entidad bancaria hasta que no se resuelva la situación a favor de tu tienda virtual o de tu comprador existe la posibilidad de hacer un reembolso. Es importante aclarar que este proceso puede llevar entre 10 ó 90 días dependiendo del tiempo que tome la entidad bancaría para hacer la verificación de los datos asociados a la compra.

Si deseas ver un demo de la herramienta y conocer más sobre el Módulo de disputas y cómo puede ayudarte a disminuir los contracargos te invitamos al webinar del próximo 29 de julio a las 11:00 a.m. (hora Colombia)
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¿Qué hacer después de que se inició una disputa?

Una vez que seas notificado sobre un caso de disputa es importante tener en cuenta los siguientes tips para disminuir la posibilidad de que se genere un contracargo:

Prepara el material a enviar:

Ya que las entidades bancarias solicitan pruebas sobre el proceso de venta, es probable que necesites recopilar documentos como comprobantes de entrega o descarga de los artículos, cartas de aceptación, correos de notificación de compra, guías de envío o cualquier otro documento firmado por el tarjetahabiente que te permita demostrar las condiciones de tu venta.

Contacta al cliente que realiza la reclamación:

en muchos casos la mejor forma de resolver una disputa sobre un pago es contactando al reclamante, en ocasiones el reclamo obedece a inconformidad en el servicio, productos que aún no se han entregado o confusiones en los extractos bancarios, cabe mencionar que si logras resolver el conflicto en este punto el contracargo no será aplicado a tu cuenta ni la entidad bancaria debitará el dinero asociado a la transacción, será PayU quien gestione el reembolso.

Envía los comprobantes de pago lo antes posible:

Las entidades bancarias brindan de una cantidad de días específica para recibir los comprobantes de tu venta, el módulo de disputas que te ofrece PayU te permite realizar el cargue de estas evidencias muy fácilmente, de modo en que solamente debes adjuntar los documentos requeridos y PayU se encargará de enviarlos a las entidades bancarías correspondientes. Este paso del proceso es crucial ya que si excedes la fecha límite no podrás enviar las evidencias al banco, haciendo más probable que se ejecute un contracargo. Las fechas limite por país son:


País

Cantidad de días para enviar evidencias
Argentina 5 días hábiles
Brasil 5 días hábiles
Chile 5 días hábiles
Colombia 2 días hábiles
México 5 días calendario
Perú 2 días hábiles
Panamá 8 días hábiles
Si no pudiste cumplir con el producto o servicio ofrecido, genera un reembolso:

si por algún motivo el producto que ofreciste al momento de la venta ya no se encuentra disponible, fue enviado en mal estado o no está en inventario en las condiciones iniciales de venta (color, tamaño, referencia) lo aconsejable es generar un reembolso, esta acción ayudará a mejorar la percepción de confianza de tu tienda virtual hacia tu cliente.
 

¿Cuáles son las posibles soluciones al proceso?

Hay tres posibles soluciones al proceso de disputa, ya que la entidad bancaria es la que se encarga de tomar la decisión sobre el resultado de la reclamación, es importante encaminar todas las acciones a disminuir la probabilidad de que se genere un contracargo:
• A favor del comprador: Si la entidad financiera decide que las evidencias entregadas sobre el proceso de compra no son suficientes para comprobar que no existió una situación irregular, se realizará el débito del saldo asociado a la compra por acción del contracargo. Te enviaremos un correo electrónico informándote sobre este caso.
• A favor del comercio: Si las evidencias suministradas fueron suficientes para comprobar que la compra fue legítima, el saldo de la transacción pasará a ser parte del saldo disponible, recuerda que la resolución de disputas puede tomar un tiempo de hasta 90 días en resolverse.
• El comercio decide generar un reembolso: Si al contactar a tu comprador decidiste que su reclamación fue justificada y decides generar un reembolso por la compra, el saldo de la transacción será debitado de tu cuenta PayU.

Si deseas conocer más sobre Módulo de disputas PayU y cómo puede ayudarte a disminuir los riesgos asociados a los contracargos visita el sitio developers.payulatam.com en donde encontrarás un tutorial completo sobre su funcionamiento.

Más comprometidos que nunca con el crecimiento de tu negocio.

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